Татьяна Константинова — душа гостеприимства Якутии: 30-летний путь успеха, вдохновения и преданности делу
Сегодня мы беседуем с человеком, чьё имя давно стало символом истинного гостеприимства нашей республики — Татьяной Константиновой, управляющей легендарной гостиницы «Тыгын Дархан». Именно благодаря её профессионализму, глубокому пониманию тонкостей своей профессии и искренней любви к своему делу отель стал визитной карточкой гостеприимства Якутии.
В нашем интервью Татьяна Корнельевна поделится своим опытом, рассказав о первых профессиональных шагах, уникальной атмосфере гостеприимства региона, секретах эффективного управления командой и значении личного примера лидера. Мы также обсудим, почему профессионализм управляющего для неё больше, чем просто работа, и как удаётся сохранять энтузиазм и страсть к любимому делу даже спустя десятилетия успешного пути в индустрии гостеприимства.
Профессиональная деятельность и начало карьеры— Расскажите, пожалуйста, как началась ваша профессиональная деятельность в гостиничной индустрии? Был ли это осознанный выбор или случайность судьбы?
— Это решение можно назвать случайностью судьбы. Путь в гостиничную индустрию начался совершенно случайно. Изначально моя мечта была связана с изучением английского языка — именно эта специальность привлекала меня больше. Но судьба распорядилась иначе: не набрав одного балла для поступления на факультет иностранных языков Якутского государственного университета, я оказалась перед выбором другого направления. Именно тогда я решила попробовать себя в новой области и поступила в Якутское педагогическое училище №2 на отделение «Техник-менеджер гостиничного хозяйства». Этот выбор стал отправной точкой моей профессиональной деятельности. Получив там базовые знания и навыки, я поняла, что сфера гостеприимства открывает много возможностей для развития и самореализации. Желая углубить свои познания, я продолжила образование в Московском государственном университете сервиса.
— Какие этапы профессионального становления привели вас к должности управляющего гостиницы «Тыгын Дархан»? Были ли трудности на вашем пути, и как вы их преодолели?
— Впервые порог гостиницы «Тыгын Дархан» переступила в 1995 году, когда по инициативе моего куратора Ивановой Тамары Вадимовны была направлена для прохождения практики. На протяжении двух лет стажировалась, начав со службы горничной, что позволило мне получить всестороннее представление о работе гостиницы. Во время прохождении практики бухгалтер экономист гостиницы Штукатурова Лидия Егоровна предложила мне работу на время отпусков. Было пройдено несколько этапов собеседований, вначале при приеме на работу директор гостиницы Бубякин Олег Никифорович сказал, что, «если у человека горят глаза – работать будет». Затем было очень волнительно проходить собеседование в Доме Правительства № 2 в ОАХОД ПиП РС(Я) у самого Слепцова Будимира Дмитриевича.
23 года я проработала в качестве администратор гостиницы «Тыгын Дархан», а в 2019 году была назначена старшим администратором Резиденции Правительства РС(Я), где приобрела большой опыт руководящей работы. В 2022 году была переведена и назначена на должность управляющего гостиницей «Тыгын Дархан». Решение остаться верной этому месту продиктовано правильным профессиональным выбором, любовью к делу и искренним желанием сделать пребывание гостей комфортным и приятным. Именно благодаря своему призванию и желанию оказывать помощь людям я посвятила работе в гостинице почти треть века, гордясь каждым днем, проведенным здесь.
— Что самое важное вы усвоили на первых этапах своей карьеры и какие знания оказались наиболее ценными впоследствии?
— Работа в гостинице требует не только профессиональных навыков, но и определенной страсти, которая проявляется в стрессоустойчивости и любви к людям. Наша работа связана с работой с гостями, решением их проблем и обеспечением высокого уровня сервиса. Поэтому для успешной работы в этой сфере необходимо искренне любить помогать людям и получать удовольствие от создания комфортной обстановки для гостей.
Гостеприимство в Якутии— Почему гостеприимство играет такую важную роль в развитии туризма в Якутии? Какие уникальные черты местного гостеприимства привлекают посетителей?
— Гостеприимство является одним из ключевых факторов, определяющих успешное развитие туризма в Якутии. Создание теплой и гостеприимной атмосферы для туристов, предоставление качественных услуг и сохранение культурного наследия – все это способствует привлечению туристов, увеличению туристического потока, росту экономики региона и формирования положительного имиджа региона.
Уникальные черты гостеприимства — это традиции якутского народа, северный колорит, уникальные природные достопримечательности, а также культура и быт коренных народов.
— Каково значение понимания особенностей культурного наследия Якутии для формирования качественного сервиса в гостинице?
— Значение глубокого понимания особенностей культурного наследия Якутии для гостиничного бизнеса невозможно переоценить. Культура каждого региона уникальна и неповторима, а знание традиций, обычаев и истории местного населения позволяет создать особую атмосферу гостеприимства, способствующую повышению уровня комфорта и удовлетворенности гостя. Использование элементов традиционного искусства и дизайна в оформлении интерьеров гостиницы создает ощущение аутентичности и погружения в культурную среду Якутии. Гостям приятно видеть вокруг себя предметы декора, созданные мастерами республики – элементы народного орнамента и пр. Эти мелочи придают особый шарм пространству и подчеркивают индивидуальный характер заведения. Традиционная кухня также играет важную роль в формировании положительного впечатления от пребывания в регионе. Особое внимание заслуживает обучение сотрудников гостиницы аспектам культурного наследия Якутии. Персоналу важно владеть знаниями о культурных особенностях региона, уметь грамотно общаться с гостями разных этнических групп, проявлять интерес и уважительное отношение к различным культурам. Грамотная подготовка работников способствует созданию доброжелательной атмосферы, обеспечивает высокий уровень обслуживания и повышает лояльность клиентов.
— Вы могли бы привести пример ситуации, когда особое проявление гостеприимства помогло создать незабываемые впечатления у гостя?
— Это было во время вторых международных спортивных игр «Дети Азии», проходивших в 2000 году. В соревнованиях участвовали юные атлеты не только из различных уголков нашей страны, но и из-за рубежа, представляя тринадцать зарубежных государств. Мы решили выразить свое почтение каждому иностранному участнику и гостю особым способом.
Администраторы отеля проявили инициативу и креативность, украсив стойки регистрации яркими флагами всех участвующих стран. Но самое главное — сотрудники пошли дальше простого украшения помещения. Они поставили перед собой цель сделать пребывание каждого спортсмена и сопровождающего лица особенным, изучив и запомнив приветствия на родных языках представителей каждой страны-участницы. Этот простой жест уважения создал удивительную атмосферу международного взаимопонимания и единения.
Иностранные гости искренне оценили этот персональный подход, выражали искреннюю благодарность и восторг от такого внимания. Именно такие мелкие, казалось бы, детали способны оставить самые теплые воспоминания и сформировать позитивный образ гостеприимства, превратив обычный визит в путешествие с особыми впечатлениями и эмоциями.
Управление коллективом и лидерство— Кто является ключевой фигурой успешного отеля? Что важнее: технологии управления или человеческий фактор?
— Ключевую роль в успешном отеле играют сотрудники всех уровней: администраторы, горничные и прочие специалисты, которые ежедневно контактируют с гостями. Именно их профессионализм, искренняя доброжелательность и способность работать единой командой формируют позитивный образ заведения и обеспечивают высокий уровень удовлетворённости клиентов.
Безусловно, обе составляющие — современные технологии управления и человеческий ресурс — одинаково значимы и взаимодополняют друг друга. Автоматизированные системы помогают оптимизировать процессы, улучшают качество предоставляемых услуг и делают работу более эффективной. Однако никакие передовые технологии не заменят личного общения и индивидуального подхода к каждому клиенту. Грамотное управление предполагает разумное сочетание инновационных решений и эффективного использования человеческих ресурсов, ведь именно живой контакт между персоналом и гостем создаёт уникальную атмосферу, отличающую лучший отель от обычного места временного проживания.
— Какой стиль руководства вы считаете наиболее эффективным для управления командой сотрудников в сфере гостеприимства?
— Стиль управления, предполагающий вовлечение сотрудников в принятие решений, делегирование полномочий и самое главное создание атмосферы доверия и взаимоуважения.
— Есть ли у вас особые принципы подбора персонала? Как вы определяете, подходит ли кандидат для работы в команде «Тыгын Дархана»?
— В команде «Тыгын Дархана» подбор персонала осуществляется на основе соответствия профессиональным навыкам и опыту, а также морально-этическим и личностным качествам кандидата, которые соответствуют требованиям вакантной должности и культуре гостинице. Для определения соответствия кандидата, проводятся собеседования, оцениваются профессиональные навыки. Изучаются его личные качества, ответственность, коммуникабельность и готов ли работать в команде. Кроме того, его личные качества должны соответствовать специфике работы в гостеприимстве, включая умение общаться с гостями, решать конфликтные ситуации и поддерживать позитивную атмосферу.
— Считаете ли вы важным постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников? Какие программы повышения квалификации существуют в вашем отеле?
— Да, конечно, постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников крайне важны. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка, повышать эффективность работы и лояльность персонала.
Первоочередное – это наставничество. Опытные сотрудники делятся своими знаниями и навыками с новичками, помогая им быстрее адаптироваться к работе. Мы проводим регулярные тренинги, такие как обслуживание гостей, решение конфликтных ситуаций, работа с возражениями. В скором времени внедрим постоянные онлайн-курсы для обучения сотрудников всех служб, что позволит им учиться в удобное для них время и месте.
Преданность профессии и любовь к работе— Ваш отметил свое 30-летие. Можете поделиться воспоминаниями о самых значимых моментах в истории гостиницы, которыми вы гордитесь?
— Гостиница «Тыгын Дархан» принимает гостей со всех концов мира. У нас предпочитают останавливаться туристы, бизнесмены, командированные. Гостиница принимает активное участие в обслуживании официальных делегаций из России и зарубежья, размещаются первые лица руководящего состава Правительства и Администрации Президента Российской Федерации, официальные делегации.
Мы гордимся тем, что в гостинице останавливались такие известные политики, как Владимир Владимирович Путин (до вступления в должность Президента России), Владимир Вольфович Жириновский, Сергей Кужегетович Шойгу, Константин Борисович Пуликовский, Вячеслав Анатольевич Фетисов, Президент Алмазной компании «Де Бирс» Николас Оппенгеймер, нобелевский лауреат и академик Жорес Алферов, шахматист Анатолий Карпов, Артур Николаевич Чилингаров и другие известные персоны.
Частыми гостями бывают знаменитые музыканты, артисты, певцы и звезды шоу-бизнеса.
Из смешных воспоминаний коллег были и такие случаи. В далеком 1998 году зимой в -50 приехала семья из Индии, одетые в свои яркие, красивые сари, сандалии. Они не думали, что у нас очень холодно. Пришлось всей гостиницей собирать зимние вещи. Кто что смог принес, горничные принесли унты, шубы, шапки, а администраторы шарфы и варежки. Вот так вот дружно все сотрудники откликнулись, гостей одели и обули.
Ещё была группа туристов из Испании. Приехали тестировать их зимние вещи под каким-то брендом, которые выдерживают до минус 60 градусов. Прошли в их зимних одежках только до ТР «Кружало» и вернувшись сказали, что очень холодно. Несмотря на суровый климат нашего края в гостинице «Тыгын Дархан» всегда царит атмосфера тепла и уюта, наши гости всегда окружены вниманием и заботой.
— У каждого профессионала есть свои личные секреты мастерства. Поделитесь секретами, благодаря которым гостиница «Тыгын Дархан» остается востребованной на протяжении многих лет?
— Надо любить свою работу, любить гостей с их индивидуальными особенностями. В целом, успех заключается в умении принимать неординарные решения, быть гибкими и креативными. Необходимо не просто удовлетворять стандартные потребности, а предвидеть их желания и предлагать нестандартные решения, которые будут превосходить ожидания гостей.
— Ощущается ли вами связь между личной мотивацией и успехом предприятия? Откуда черпаете вдохновение продолжать двигаться вперед даже в трудные времена?
— Да, между личной мотивацией и успехом существует тесная связь. Личная мотивация сотрудников напрямую влияет на их производительность, вовлеченность и стремление к достижению общих целей. Вдохновение в трудные времена черпается из чувства призвания и поддержки коллег, от благодарности гостей, от осознания того, что наша команда создает уют и комфорт, или от взаимодействия с разными людьми. Даже в сложных ситуациях, когда сталкиваешься с трудностями, можно найти моменты, которые будут тебя мотивировать и поддерживать.
— Для вас профессия управляющего – это призвание или работа? Как сохранить энтузиазм и интерес спустя столько лет успешной работы?
— Призвание, которое приносит удовлетворение и чувство самореализации. В то же время, это, безусловно, работа, которая требует ответственности, напряженного труда и постоянного вовлечения.
Для работы в гостинице нужна страсть, так как нужно быть стрессоустойчивым и любить людей. Мы работаем с людьми, решаем их проблемы и рады, когда наши гости получают тот уровень сервиса, который ожидают. Ещё одна причина любви к работе в гостинице — дружный коллектив и позитивная атмосфера.
Коллектив и команда— Важна ли атмосфера внутри команды для поддержания высокого уровня обслуживания? Существуют ли в вашем коллективе традиции, направленные на поддержание позитивного духа?
— Развитие командного духа, ведь только вместе, как точный механизм швейцарских часов мы сможем предоставить сервис на самом высшем уровне. Каждый сотрудник должен чувствовать себя частью целого и стремиться к общей цели. Разнообразные мероприятия, такие как праздники, выезды на природу, спортивные соревнования и творческие конкурсы, помогают сотрудникам лучше узнать друг друга вне рабочей обстановки, укрепить командный дух и создать позитивную атмосферу. Командная работа, помогает сотрудникам лучше понять роли друг друга, научиться сотрудничать и достигать общих целей. Предоставление сотрудникам возможности проявить свои лидерские качества и внести вклад в развитие команды, способствует формированию чувства ответственности и сопричастности. И важно создавать позитивную атмосферу в коллективе, где каждый сотрудник чувствует себя ценным и уважаемым. Это достигается через проявление заботы, внимания к коллегам и создание условий для комфортной работы.
— Может ли один сотрудник повлиять на успех всей организации?
— Да, один сотрудник может повлиять на успех, но для достижения долгосрочного успеха необходимы слаженные усилия всего дружного коллектива.
Подготовила Диана Сивцева
гостиничное делотуризм и гостеприимство